【授課方式】案例討論＋分析教學(xué)＋互動講授＋小組研討+錄音分析

體驗式互動教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實際的體驗中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論，互動演練，情景模擬，游戲思考,案例和錄像分析等形式。

第一單元：消費者的購買動機(jī)——購買行為心理分析（1.5小時）

1、客戶消費心理的基本分析

• 人的一般消費心理現(xiàn)象分析

• 客戶購買心理的形成過程

• 客戶購買的心理變化軌跡

• 客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

• 客戶群體的消費模型建立與分析

2、  影響消費者購買產(chǎn)品的因素

• 動機(jī)：求實、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等

• 心理類型：理智型、沖動型、生存型、習(xí)慣型、時髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等

• 生活方式： 情緒；  知覺

3、 不同年齡層次購買產(chǎn)品的消費心理

• 青年人的消費心理；中年人的消費心理；老年人的消費心理

4、男女消費心理差異分析

• 女性：追求時髦; 追求美觀;感情強(qiáng)烈、喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)

• 男性：注重商品質(zhì)量和實用性

     ——購買商品目的明確、迅速果斷

——強(qiáng)烈的自尊好勝心，購物相對不太注重價格

5、 案例1：謝明和宋成購買理財?shù)膭訖C(jī)分析

案例2：女性和男性逛街線路圖分析

第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析（3小時）

1、識別用戶類型

• 沉默反應(yīng)型：害怕被說服；     

• 和平婉拒型：不喜歡壓迫感

• 理智思考型：厭惡過分推薦；   

• 好利求廉型：希望物超所值

• 謹(jǐn)慎猶豫型：擔(dān)心被人影響；   

• 品質(zhì)成就型：注重品質(zhì)價值

2、常見的開場白

• 順序說

• 故事說

• 例證說

• 搭配說

• 神秘說

• 雙簧說

• 演示說

3、了解顧客心理特質(zhì)技巧

• 一問：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學(xué)話

• 二看：衣著、舉止、交通工具

• 三聽：聽事實；  聽情感

• 四觀察：綠燈顧客認(rèn)可和信任；黃燈顧客沒有被說服；紅燈面臨顧客拒絕

• 五聞

4、激發(fā)顧客的購買欲望

• 激將法；攀比法；假設(shè)法；借勢法；最后機(jī)會法

5、 提升顧客購買欲望技巧

• 弱化價格；痛苦刺激；運用人性弱點

第三章元：交往過程中的技巧和客戶心理分析(3小時)

1、確定客戶的需求和期望

• 傾聽：斯坦納定理；聽懂對方的話外音；發(fā)掘客戶需求的技巧：背景問題；難點問題；暗示問題；示益問題

• 解釋說明說不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導(dǎo)顧客說不

• 應(yīng)變

2、滿足客戶的需要和期望

• FAB法介紹產(chǎn)品；

• 產(chǎn)品實地演示技巧；

• 身體語言透露購買心理：眼神；表情；手部；肢體

3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號：

• 詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié);  

• 詢問產(chǎn)品價格

• 詢問今后服務(wù);  

• 詢問付款細(xì)節(jié)

第四單元、探尋客戶是否滿意技巧（3小時）

1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態(tài)度；預(yù)防顧客的拒絕

2、常見顧客拒絕的化解話術(shù)

• 我要考慮一下；你們的產(chǎn)品價格太高了；你們的政策不夠靈活

• 市場不景氣；我沒有錢

3、達(dá)成客戶滿意的心理技術(shù)

• 讀懂并抓住顧客的心理帳戶；利理心理賬戶表述價值優(yōu)惠

• 支付分離策略；做減法

• 制造稀缺氛圍

• 持續(xù)建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問題；

• 以客戶利益為出發(fā)點:

1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語速;

3)配合顧客語言;     4)配合顧客情緒

第五單元:結(jié)束交往（0.5小時）

1、贊美；有針對性;基于事實;含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美

2、致謝

3、跟進(jìn)服務(wù)