課程收益

● 學(xué)員可以掌握高效溝通的內(nèi)容與底層邏輯

● 學(xué)員能夠掌握提高自己聆聽(tīng)力的工具與使用技巧

● 學(xué)員能夠掌握對(duì)上溝通的心態(tài)要求和常用的工具、技巧

● 學(xué)員能夠掌握對(duì)下溝通的心態(tài)和需要關(guān)注的溝通重點(diǎn)、技巧

● 學(xué)員能夠掌握平級(jí)溝通的心態(tài)和獲取對(duì)方支持的溝通技巧

課程模型：

導(dǎo)入：組建學(xué)習(xí)小組并收集學(xué)員問(wèn)題

第一講：重新定義“溝通”，消除認(rèn)知差距

視頻賞析：“倒鴨子”引發(fā)的溝通思考

頭腦風(fēng)暴：什么是“溝通”？

一、“溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也”

1. 溝通以目標(biāo)為導(dǎo)向

2. 溝通是人們分享信息、思想、情感的任何過(guò)程

3. 溝通的結(jié)果就是實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)

二、溝通過(guò)程的8大要素和2個(gè)關(guān)鍵

1. 八大要素：信息源、編碼、渠道、接收、譯碼、理解、反饋、噪音

2. 兩大關(guān)鍵：編碼、譯碼

測(cè)一測(cè)：溝通風(fēng)格測(cè)試

三、常見(jiàn)的4類溝通特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧

1. 支配型：說(shuō)重點(diǎn)、給選擇

2. 表現(xiàn)型：多稱贊、多重視

3. 親切型：守規(guī)則、升維講

4. 分析型：講事實(shí)、邏輯說(shuō)

四、常見(jiàn)的6種溝通方式的分類

1. 溝通符號(hào)—語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通

2. 語(yǔ)言載體—口頭溝通和書(shū)面溝通

3. 結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性—正式溝通和非正式溝通

4. 溝通傳遞的方向—向上溝通、向下溝通、平行溝通、斜向溝通

5. 溝通是否需要反饋—單向溝通和雙向溝通

6. 溝通對(duì)象：自我溝通、人際溝通、群體溝通

頭腦風(fēng)暴：為何會(huì)出現(xiàn)溝通不暢？

五、導(dǎo)致溝通不暢的十大成因與解決策略

1. 從溝通渠道的角度來(lái)分析

原因1：沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道

原因2：沒(méi)有選擇合適的溝通渠道

原因3：沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍

2. 從編碼的角度來(lái)分析

原因4：語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺

原因5：不懂得說(shuō)話的藝術(shù)或技巧

原因6：未能充分傳達(dá)自己的信息

原因7：未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用

原因8：未能有效控制自己的情緒

3. 從譯碼的角度來(lái)分析

原因9：傾聽(tīng)誤區(qū)--沒(méi)有準(zhǔn)確的理解對(duì)方

原因10：同理心缺失--未能換位思考

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)--世界五百?gòu)?qiáng)公司溝通禁用語(yǔ)

第二講：提高聆聽(tīng)力--懂得傾聽(tīng)與觀察，比“會(huì)說(shuō)話”更重要

故事分享：“三個(gè)小金人”的故事

一、“聽(tīng)”比“說(shuō)”重要

1. 聽(tīng)，是輸入信息、是理解對(duì)方意圖的開(kāi)始

2. 聽(tīng)，是輸出觀點(diǎn)，是開(kāi)啟對(duì)話的基礎(chǔ)

測(cè)一測(cè)：聆聽(tīng)力小測(cè)驗(yàn)

二、聆聽(tīng)的5個(gè)層次與行為特點(diǎn)分析

——完全漠視的聽(tīng)、假裝的聽(tīng)、選擇性的聽(tīng)、積極的聽(tīng)、同理心的聽(tīng)

小組討論：聆聽(tīng)的定義與聆聽(tīng)的正面、負(fù)面的行為表現(xiàn)

三、提高個(gè)人聆聽(tīng)力的梯子法則（LADDER）

——注視對(duì)方、有效發(fā)問(wèn)、不打斷對(duì)方說(shuō)話、不轉(zhuǎn)移話題、關(guān)注對(duì)方情緒、適當(dāng)給與回應(yīng)

四、提高聆聽(tīng)力的5個(gè)小技巧

1. 利用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)心

2. 用簡(jiǎn)短的回應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方“多說(shuō)話”

3. 摘要式重點(diǎn)整理信息

4. 發(fā)揮同理心傾聽(tīng)對(duì)方的聲音

5. 謹(jǐn)慎地給予忠告

案例分析：聆聽(tīng)力也要關(guān)注“弦外之音”

五、練就同理心的4個(gè)步驟

1. 接受他人觀點(diǎn)

2. 不加以評(píng)論

3. 看出他人的情緒

4. 嘗試與對(duì)方交流

六、同理心溝通的3個(gè)層次

——了解情緒、察覺(jué)并作出反應(yīng)、了解背后原因

七、同理心溝通練習(xí)的1個(gè)核心與6個(gè)訣竅

1. 一個(gè)核心：換位

2. 六個(gè)訣竅：?jiǎn)枴⒖础?xiě)、讀、說(shuō)、聽(tīng)

八、5種常見(jiàn)的人際關(guān)系溝通與表達(dá)的方式

——討好型、指責(zé)型、超理智型、打岔型、一致性

案例分析：“一致性溝通”幫你找到“他”的感受來(lái)源

情景模擬：同理心表達(dá)

第三講：掌握對(duì)上溝通的技巧和心態(tài)，讓上司成為自己的事業(yè)“盟友“

案例分析：《電梯30秒》--臨時(shí)被上級(jí)問(wèn)到緊急的事情，該怎么回答？

一、SDS結(jié)果法則，讓你輕松面對(duì)事情緊急、臨時(shí)被問(wèn)的窘境

1. 結(jié)論先行（Summary）

2. 再講經(jīng)過(guò)（Detail）

3. 最后重復(fù)結(jié)論（Summary）

二、除了結(jié)論先行，向上匯報(bào)工作需要注意的4個(gè)事項(xiàng)

1. 站在上司的角度思考，了解上司的溝通風(fēng)格與偏好

2. 尊重上級(jí)，及時(shí)匯報(bào)，讓上級(jí)對(duì)全局有掌控感

3. 有膽有識(shí)，真誠(chéng)溝通，敢于表達(dá)內(nèi)心真實(shí)的想法

4. 突出工作進(jìn)展和結(jié)果，說(shuō)有價(jià)值的話—具體化、明確化

頭腦風(fēng)暴：除了測(cè)評(píng)工具，如何找到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通習(xí)慣呢？

三、面對(duì)上司的三種“盟友心態(tài)”

1. 工作之盟：向上爭(zhēng)取更多地資源和支持

2. 事業(yè)之盟：上級(jí)能支持你的職業(yè)成長(zhǎng)

3. 資源之盟：善用上級(jí)的資源，完成目標(biāo)

案例分享：常見(jiàn)的含糊用語(yǔ)與具體化方法

分組演練：（小組抽題）常見(jiàn)的五種難以溝通的主管與應(yīng)對(duì)策略

1）面對(duì)情緒化型的主管，要建立朋友關(guān)系，把決定權(quán)交給他

2）面對(duì)一意孤行型的主管，要與其站在同一高度思考，數(shù)據(jù)引導(dǎo)其反思

3）面對(duì)邏輯差型的主管，幫助主管抓出重點(diǎn)，提升自我戰(zhàn)斗力

4）面對(duì)緊迫盯人型的主管，主動(dòng)出擊減少主管不安與焦慮

5）面對(duì)自我為中心的主管，“忍讓”與“反抗”并行

四、與上級(jí)建立良好關(guān)系的6個(gè)小習(xí)慣

1. 一個(gè)可以讓你在上級(jí)心里加分的“簡(jiǎn)單提問(wèn)”

2. 讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)成為自己職場(chǎng)貴人的三種問(wèn)法

3. 與上級(jí)意見(jiàn)不同時(shí)的有效表達(dá)方法？

4. 面對(duì)大自己幾級(jí)的上級(jí)，如何保持溝通和聯(lián)系？

5. 哪些是主管不說(shuō)但你做了，主管會(huì)力挺你的事？

6. 如何讓你的主管成為你的最佳職場(chǎng)盟友？

第四講：掌握對(duì)下溝通的技巧和心態(tài)

一、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，都會(huì)兼顧2件事

1. “績(jī)效目標(biāo)”—預(yù)計(jì)的價(jià)值產(chǎn)出

2. “人際關(guān)系”—團(tuán)隊(duì)氛圍與成事環(huán)境

二、掌握與下屬溝通目標(biāo)的4個(gè)步驟，幫助下屬找回企圖心

1. 目標(biāo)—賦予目標(biāo)意義，找到對(duì)方熱情，理清具體成果

2. 現(xiàn)狀—找出現(xiàn)實(shí)差距，引導(dǎo)思考努力，尋找彌補(bǔ)措施

3. 選項(xiàng)—探索可供選擇，引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)阻礙，積極尋求突破

4. 行動(dòng)—選出最佳方案，約定節(jié)點(diǎn)里程，確定始終日期

案例分析：四個(gè)有效提問(wèn)，讓員工自我推進(jìn)工作，找到問(wèn)題的癥結(jié)

三、成為讓下屬信服的好領(lǐng)導(dǎo)的4個(gè)溝通殺手锏

1. 對(duì)待下屬：不受流言蜚語(yǔ)左右，深刻洞察下屬表現(xiàn)，眼見(jiàn)為實(shí)

2. 對(duì)待變化：政策朝令夕改，清楚告訴下屬“變動(dòng)原因”，打消猜疑

3. 對(duì)待任務(wù)：交辦任務(wù)明確產(chǎn)出，透過(guò)白紙黑字讓任何人都知道完成標(biāo)準(zhǔn)

4. 對(duì)待過(guò)程：互動(dòng)交流，聆聽(tīng)他人表達(dá)，勿讓自己成了獨(dú)自表白者

四、與下屬建立好人際的3種溝通關(guān)鍵時(shí)刻

1. 祝賀稱贊要在當(dāng)場(chǎng)傳達(dá)

2. 表達(dá)歉意要在當(dāng)天發(fā)生

3. 回應(yīng)速度要比期限還早

五、讓下屬對(duì)你產(chǎn)生好感的“4不”溝通好習(xí)慣

1. 不打斷別人說(shuō)話，充分給與對(duì)方尊重

2. 不著急想辦法，等全面了解信息后，再獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策

3. 不盲目提建議，分清對(duì)方是訴苦還是咨詢意見(jiàn)

4. 不帶競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的對(duì)話，溝通是交流，不是爭(zhēng)辯

分組演練：（小組抽題）

1）目標(biāo)不可調(diào)，如何讓下屬真心接受？

2）下屬表現(xiàn)差，但卻自我感覺(jué)良好，該如何溝通？

3）面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的下屬，如何溝通？

第五講：掌握平級(jí)溝通的技巧與心態(tài)，讓同事成為自己的“伙伴”

一、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，都在倡導(dǎo)的6個(gè)平級(jí)溝通原則

1. 尊重為先，讓對(duì)方感受到雙方是平等的關(guān)系

2. 堅(jiān)持協(xié)商溝通，共同設(shè)定基本原則和雙方責(zé)任

3. 共同管理規(guī)則，不做規(guī)則的“破壞分子”

4. 支持對(duì)方的合理性建議，尊重對(duì)方想法

5. 關(guān)注成果，堅(jiān)持互惠互利

6. 顧全大局，關(guān)鍵時(shí)刻可以做出讓步

二、平級(jí)溝通過(guò)程中常見(jiàn)的3種障礙

1. 本位主義，自以為是

2. 強(qiáng)勢(shì)溝通，給對(duì)方制造壓力

3. 謹(jǐn)小慎微，不敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：優(yōu)秀的橫向溝通者的畫(huà)像

三、提高個(gè)人平級(jí)溝通質(zhì)量的6個(gè)技巧

1. 明確溝通的目的和目標(biāo)，學(xué)會(huì)精準(zhǔn)表達(dá)

2. 運(yùn)用雙贏的溝通理念，利他利己

3. 尊重為先，擺正心態(tài)，不卑不亢

4. 了解對(duì)方的溝通風(fēng)格，調(diào)適自己的溝通策略

5. 多傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)換位思考，聽(tīng)出對(duì)方的意圖

6. 態(tài)度誠(chéng)懇、不急不躁，培養(yǎng)對(duì)方對(duì)你的好感

四、提升對(duì)方對(duì)你好感的4個(gè)小技巧

1. 面帶微笑，營(yíng)造好的溝通氛圍

2. 尊重對(duì)方，認(rèn)真對(duì)待對(duì)方的言行，理解對(duì)方的意圖

3. 不做無(wú)視對(duì)方存在的言行

4. 經(jīng)常思考自己在對(duì)方心中的地位

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：平級(jí)溝通的5大價(jià)值主張

關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)回顧/行動(dòng)學(xué)習(xí)

附：課程中所講授/教學(xué)應(yīng)用的重點(diǎn)工具清單